有效沟通的十二大原则

一.“爽”字原则
  此原则要求沟通者在沟通之前,做好沟通的准备工作,营造一个轻松愉快的沟通环境和沟通气氛。最好是能够在沟通时找到被沟通者的兴趣点,由对方感兴趣的事情入手,逐步进入正题,达到有效沟通的效果。使用此方法,在前面的过渡时间里,一定要掌握好一个度,否则过犹不及,气氛过于热烈的话,会对后面导入正题不利,而且可能会使被沟通者对后面的正题不太重视。
这一个“爽”字,也可以说是贯穿在整个沟通过程中的一项基本准则。我们要做到开场爽,过程也爽,当然结果对沟通双方肯定就会更爽。
二.诚信原则
  此原则要求沟通者一定要抱着真诚的态度参与到沟通过程中去。对沟通的目的,要给被沟通者开诚布公的说明。切不可随便承诺事后不可能达到的要求。否则,可能解决了一时之需,但是会让被沟通者有受欺骗之感而影响后面的合作。
三.“绝不否定”原则
  对于被沟通者所讲述的理由,沟通者切不可轻易否定之,更不可轻易反驳。究其原因有以下几点:1。轻易否认被沟通者提出的理由会激活被沟通的抗拒系统,从而导致后面的沟通困难。2。如果对被沟通者提出的一些理由进行否定或反驳,可能会把沟通演变成一场辩论会,双方各抒已见忘掉了沟通的目的,造成跑题。3。如果对沟通者所提出的理由进行否定,很容易造成被沟通者的挫折感。这样被沟通者在后面的沟通过程中很有可能会不再发言,基至把自已置身于这个沟通过程之外,这样的话,双向沟通就会变成了沟通者的单向灌输,效果自然不会太好。
例如,老公想买一台健身器材,回家同老婆商量,请看如下沟通过程
老公:老婆,你看我们买一台跑步机怎么样?这样我们就可以在家里健身了。(提出要求,并简单说明了理由)
老婆:又买什么跑步机?上个月买的那个臂力器你就很少用。(提出了反对理由)
老公:怎么没有用?我用的时候你都不在家里。(进行反驳,认为老婆申诉的不是事实)
老婆:还有上个月买的学习机也是买了不用,反正你就是喜欢心血来潮乱花钱,尽买些不用的东西。(老婆开始申诉更多事实,实际上此时老婆心理抗拒系统开始被激活)
老公:什么乱花钱?这些东西买回来我用的时候你没有看到,那个学习机。。。。。。。。。。。。。(从这里开始两个人开始争吵起来,争吵的主题不是决定买不买跑步机,而是老公是不是喜欢乱花钱的问题了。就此,沟通完全失败!)
对比如下过程,可以看出效果就完全不一样:
老公:老婆,你看我们买一台跑步机怎么样?这样我们就可以在家里健身了。(提出要求,并简单说明了理由)
老婆:又买什么跑步机?上个月买的那个臂力器你就很少用。(提出了反对理由)
老公:是啊,那个臂力器买过之后我也有点后悔,主要是当时没有想好,而且没有选择好适合我现有臂力的规格才会造成这样的。不过我也还是在努力使用啊,等我的臂力慢慢大起来的时候,那个臂力器用的次数就会渐渐多起来的。这一次买跑步机我可是考滤好久的啦。(先赞同老婆的观点,并最后又回到跑步机的事情,围绕一个中心,不会跑题)
老婆:还有上个月买的学习机也是买了不用,反正你就是喜欢心血来潮乱花钱,尽买些不用的东西。(女人本来就是喜欢数落)
老公:老婆,这一次我不会再心血来潮啦,(还是赞同老婆观点)买跑步机的事情我考虑很久了,你看这么多款式的跑步机资料我可是收集很久了的哦。(偷换概念,老婆说老公下决定买跑步机是心血来潮,老公偷换概念说挑选跑步机不再心血来潮)你看,这么多款式里面,你喜欢那几款?我看这几款外观还不错,你觉得呢?(至此,两口子进入到了挑选款式的过程之中去了,老公的目的达到。)
四.绝不投诉原则
  请记住一条信念,没有沟通不了的人。因此,如果在沟通过程中需要采用投诉其上级领导或是在沟通过程中需要请其上级领导出来压制的话,只能说明沟通者技巧能力都不够,是一种无能的表现。
请记住一点,做事情的永远只是那个被沟通者而不可能是其上级。如果你投诉他的话,很有可能造成其逆反心理,把后面的事情做得更糟。最简单的例子就是在餐馆吃饭你如果投诉服务生的话,很有可能会吃到那个服务生的口水。因为,就算你投诉了,最后给你端盘子的还是那个服务生而不会是其经理。
五.不论输赢原则
  沟通过程中,切不可下结论说谁输谁赢。这一点在多点沟通的过程中尤其需要避免。因为这样会激起被沟通者的取胜欲或挫折感而导致沟通失败。观念没有好坏,对错,新旧之分,凡是对解决问题有利的观点,就是好观点。请注意,沟通是为了要通,而不是为了追究责任或是做学术评论。
六.绝不质问原则
请记住,每个人都需要得到别人的尊重。除非你根本就不是打算去沟通,否则请千万不要用质问的语气来问被沟通者“为什么”。否则,你将会在后面的沟通过程中遭遇重重阻力。
七.绝不插嘴原则
这一点也是在沟通中需要注意的技巧。我们切不可轻易打断被沟通者的话,绝不可以不让被沟通者把一句话说完,否则容易引起被沟通者的挫折感,造成沟通失败。但是,有时候,一些被沟通者一说起话来喜欢碟碟不休,说起话来就不容易停。这个时候,沟通者需要掌握技巧,在被沟通者一句话说完,准备说下一句话的间隙,来一句随声附和,如“对,您刚才说的这些确实有您说的道理”。请记住,这一句随和之声,切不可太短,越长越好,而且还要尽量把语速放慢,这样容易打断被沟通者的情景关联系统。在这个附合之后,最好来一个与刚才被沟通所讲的内容完全不相关的问题,打断其情景关联,一方面避免其产生挫折感,另一方面还可打乱其思路,引入到沟通主题之中。
如在一次沟通过程中,无意之中沟通者同被沟通者提到了一个第三者小李,这激起了被沟通者的兴趣,开始把话题扯到了小李身上:
被沟通者:哦,那个小李你也认识?这个人可有趣了,上次在XX会议上,轮到他上台发言的时候,他上台猛了,一下子当众就把裤子给拉开裆,真是太好笑了。(下面好似不想停的样子。)
(此时,沟通者要趁沟通者在笑,还没有开口说下一句之前的时候插入)
沟通者:是啊,小李这人确实有时候做事情很好笑(此句语速要放慢)。(突然语速加快)你昨天晚餐吃的是什么?
被沟通者:啊?(面对沟通者实如其来的提问,被沟通者一时不知如何回答,有不知所措之感,这一种效果就是情景关联被打断,使其注意力从第三者小李身上移开)
沟通者(笑):没有什么,随便问问。刚才我们提到的那个问题,你看…..(再把沟通者引回到沟通主题上来……
八.多问原则
  这一原则要求沟通者掌握被沟通者心理,多从沟通者所讲的事情上去发问,引导被沟通者自已得出沟通者需要的结论.如以下推俏员在推俏无尘袋吸尘器的过程:

推俏员:您家里用的是带尘袋的吸尘器吗?
客户:是啊.是XX品牌的。还蛮好用的.吸力挺大,声音也不大,用起来还蛮方便的.(下面可能还有很多关于他现在所用吸尘器的优点描述.此时推销员一定要打断其情景关联系统,否则客户不会接受其推销)
推销员:您说的真是没错,(放慢语速)这个品牌的机型我以前也用过,是蛮方便的。(语速突然加快)您听说过昨天有一头牛带一只小羊跑到迪斯科的事吗?(最后一个问题越离奇越好,最好还有一点搞笑效果)
客户:什么?(客户一头雾水,注意力一下子从其家用吸尘器的优点上转出)
推销员笑:没有什么!给您开个玩笑。您用的那个XX品牌吸尘器大概多久要换一次尘袋?(引入正题,开始发问。记住,此时问题的引导方向要切合客户心理,并要引导用户从XX品牌的优点中走开,进入XX品牌吸尘器的不足中来,最后达到认可推销员的产品的目的)
客户:大概每周换一个尘袋吧。
推销员:哦,每周一个尘袋,那就是每一个月四个尘袋是吧?
客户:对。一个月四个尘袋。
推俏员:那一年十二个月要换多少个尘袋呢?(故意作沉思状)
客户:一年嘛,那就是四十八个尘袋。
推销员:哦,对,四十八个。(语气在四十八个这三个词时加重语气,突出其数量多)您觉得一台吸尘器使用多少年才合算?(暂时从尘袋数量上转开,不要引起客户太强烈的反感)
客户:三到五年吧。一般五年是比较好的了。我希望是五年。
推销员:五年,一般吸尘器我想都是能够达到的吧。XX品牌的可能还要长一点,是吧?
客户:是的。我们当时买XX品牌的也是相信他这一点。
推销员:刚才我们算了一下,一年你要换48个尘袋,是吧?
客户:是啊,没错。
推销员:那一年48个,五年是……(作心算状,稍作停顿,引导客户自已算)
客户:五年是240个.(此时,客户可能会开始意识到投资240个尘袋的问题有点严重了.效果初显)
推销员:对,您算得真快,五年要换240个尘袋,一个尘袋好象市场价是一块,是吧?(此时,推销员故意报一个低于市场价的尘袋价格.继续引导客户,请注意,此价格但是不要低得太离谱,大约在实价的百分之八十即可)
客户:哪里才一块!要一块五一个喔,很贵的。(因为刚才推销员报的价格低于此价,从而客户心理被自然引导到认为此市场实价太贵。)
推销员:一个一块五呀?(故作惊呀状,突出其贵)。那240个就是不少钱喔。(从怀里拿出计算器,但是不要立即报数。在计算器上运算一次,先故意报一个小一点的数)240个就是300块钱。。。。。(报完后,要不等客户反应过来,就立即作发现状)哦,刚才算错了,是360块钱。240个尘袋是360块,不是300块。(此时后面的故意的纠正就是一种心理暗示,让客户自动把360同300进行比较,感觉360块的投入太多)这样的投入也实在太多了点,是吧?
客户:是有点多。
推销员:如果有一个吸尘器不用换尘袋的话,那该有多好,是吧?
客户:有不用换尘袋的吸尘器吗?(客户情绪被调动起来,开始关注推销员的产品)
后面即进入推销员的模式。

以上实例中,大家可以发现,客户在推销员的引导下,一步一步放下警惕。在使用此发问引导的方法时,需要特别注意的一点是,所问的问题要尽量能够有把握让对方作肯定回答。如果一不小心有一个问题让对方作了一次否定回答的话,那么一定要再返回去多问至少三个问题让对方作肯定回答,以弥补刚才的一次否定回答造成的心理影响。上例中,推销员所问的问题中,都是一些很简单的问题,客户很轻易就会答“是的”“没错”。上例中,最后一个问题“这样的投入也实在太多了,是吧?”如果改成“您不觉得这样的投入太多了吗?”的话,最后换来的回答可能会完全不一样,达到效果肯定没有上例那样问的好。
九.多听原则
  沟通的目的是为了“通”,“沟”是手段,“通”是目的。在处理一些个人情绪方面的问题时,沟通者有时候只要多听就可以解决问题了。一场沟通下来有可能只说了几句话,被沟通者的思想就自然通了。这一原则特别适用于那些对现状不满,平时喜欢发牢骚的被沟通者。
十.让步原则
  在沟通的过程中,沟通者有时候需要审时度势,在非原则性的问题上作适当让步,是一种必不可少的策略。因为,沟通者在次要问题上的让步,会让沟通者产生一种对方已让步,自已如果还不同意的话,会不会让人觉得自已太不近人情了呢?这样一种心理压力会让沟通者对后续的要求作出自然的让步。
十一.绝无成见原则
  此原则要求沟通者具有相当的心理健康指数,不论对方对自己是否有无成见,沟通者都需要以事论事的进行沟通引导沟通.一方面自己不可以抱着对被沟通的成见来进行沟通,另一方面也要求沟通者不要以为被沟通者对自己有成见而感情用事,失去分析理智而影响沟通.
十二.自我完善原则
  按照现代心理学的说服理论,说服者自身形象,在被说服者心目中的地位及平时形成的印象,对说服影响是相当大的。所谓德高才能望重嘛。很显然,如果一名流氓在你面前讲仁义道德的话,相信你不仅听不进去,反而还会贬低他。不管何种技巧,采用哪一种方式,在沟通中,沟通者自身的人格魅力,个人修为,才是最具有说服力的。所谓仁者无敌,说的也是这个道理。因此,要想达到良好的沟通效果,平时的自我修练是必不可少的。


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