[IT领导力008]ＩＴ运营与基础设施

　　

　　ＩＴ运营组负责ＩＴ系统的日常功能维护。由于这些系统（桌面、电子邮件、文件和打印服务、网络）是大家每天都要使用并依赖的，使得这个组对业务用户的满意程度有着重要的影响。ＩＴ运营组被划分为五个主要部分：帮助台、终端用户支持、网络管理、系统管理和运营，以及远程通讯服务，今天将一一给大家介绍。

一、帮助台
　　帮助台是公司员工处理问题时最早接触的ＩＴ组织，对大多数员工来讲，帮助台代表了ＩＴ组织的形象，是尽可能解决用户问题的第一道防线，这有助于用户与运营组的其他团队进行沟通交流：对主要关键问题做出迅速响应，对不太重要的问题进行及时的协调。
　　要对几乎淹没帮助台的所有问题进行分类，要求帮助台的成员有非常广泛的知识和技能。帮助台成员了解并分析出问题后，要有能力和权力进行解决或将问题分派给支持的后线来解决，这要求帮助台必须和ＩＴ运营的其他团队及终端用户进行合作。
　　业务用户可能会呼叫帮助台，并报告说“我们不能进入客户订单系统”，这是一个典型的服务要求。一个看似简单的要求，实际上需要一个相当复杂的诊断流程，来判断问题的可能原因：问题可能出在用户的ＰＣ本身，也可能出在业务用户的网络环境，或者可能是服务器有问题。当了解到不同类型的软硬件和不同配置的复杂性后，我们很容易理解为什么帮助台不能够仅仅通过电话来解决问题。帮助台必须协调其他团队共同努力，以尽快准确的识别和解决业务用户的问题。
　　帮助台业务用户首次接触时，尽可能的把问题解决掉，这不仅降低了ＩＴ部门的负担，而且还能显著的提高用户的满意度，而优化帮助台是帮助台经理的主要任务。
　　通常大、中型企业选择使用呼叫等待路由选择系统（比如，按１表示ＰＣ问题，按２表示电话问题），这种典型的低成本方式，称为自动呼叫分配器。同时采用帮助台应用软件有助于高效地管理帮助台的业务。这个软件的功能包括：管理用户呼叫、记录问题解决的进展、确保问题关闭、将紧急问题升级、自动更新终端用户的问题状态、提供帮助台的绩效报告，无论基于程序包还是手动的系统，问题的基本信息都必须记录下来，以便与用户沟通。另外ＩＴ特有的分类也是必要的，例如问题的最初诊断、业务影响的范围、用户的紧急程度，以及问题的最后解决。如果帮助台不能解决问题，问题的最初诊断阶段，应进行问题的测试识别，缩小问题产生的原因范围，然后把问题交由负责解决该类问题的其它小组。
　　帮助台往往作为新ＩＴ员工的培训基地，在此，新员工可以广泛的接触到企业使用的所有系统和应用软件、所有信息技术、公司组织，以及公司业务。但是帮助台职位的快速调换的特征，使员工不能掌握任何一个系统或应用的细节。新员工在帮助台工作的一个月到一年的时间内，没有固定的职位，一般视业务需求而定，帮助台日常工作强度很快就会使员工筋疲力尽——设定恰当的目标、期望以及调换到ＩＴ组织其它部门的日期，能在一定程度上减轻疲倦风险，为疲倦的帮助台员工提供有动机的目标，最后必须监控所有员工及其为业务用户服务的水平。
　　对于新ＩＴ组织成员来说，快速拓展自己的知识技能是非常有价值的。由于新成员缺乏足够的知识和经验，不能使呼叫帮助台的业务用户在第一次电话询问时得到解决方案，这会使用户感到非常不爽。把有经验的帮助台员工与ＩＴ新员工混编在一起，可以为新员工提供指导，加快学习，降低用户不爽的可能性。就实践方面来说，定期轮换帮助台员工，负责不同的帮助台领域，也可以缓解他们的疲倦感。对于帮助台的新员工来说，与有经验的成员的互动是一个快速学习的重要机会。
　　最后强调，当帮助台人员不能够通过电话处理问题时，必须将问题转到另外的ＩＴ运营部门来帮助进行诊断和解决，这些小组包括终端用户支持，网络管理，系统管理，应用和远程通信服务。

二、终端用户支持/中断修复组
　　这个组负责计算机硬件维修，并对客户进行回访。这个组是问题的第二道防线，通常根据小组规模、员工数、公司地理位置分布、呼叫问题的复杂度和呼叫量，将成员分成若干小组，这些小组分别支持特定的地理位置、技术、应用或者业务组。这些小组往往与业务部门在同一地区，以缩短现场解决问题的时间。和帮助台一样，负责终端用户支持的员工必须拥有包括运营和应用领域的多项技能，通常要求的系统经验集中在业务用户的计算机硬件和软件，而不是服务器。总之，这个组的员工负责所有的设备、客户方的应用系统及用户计算机的局部软件，包括新设备的配置、现有设备的维护、桌面设备及软件的升级。跨组织的硬件、系统软件和应用的标准化水平，是帮助台和终端用户支持小组成员努力的最大驱动力，差异悬殊的环境对支持部门来说是一种挑战，为了给终端用户提供高质量的服务，通常要求支持部门的员工具有比一般人员更高的水平。
　　为了确保用户满意，与用户友好相处并建立有效的工作关系，与拥有技术知识同样重要。许多问题的产生是因为业务用户缺少培训造成的，这意味着通常需要手把手的培训，以减少额外问题产生。不幸的是在许多终端用户看来，ＩＴ人员给人的印象是非常的傲慢和盛气凌人的，这不仅损害了ＩＴ与业务部门之间的关系，而且最终损害了ＩＴ服务的有效交付，因为没有帮助用户学会自己解决一些基本问题，运营经理应该确保在聘用人员时，“软技能”是一个主要的评价指标。
　　在一个混乱的ＩＴ组织中，业务用户会经常会绕过帮助台而直接呼叫终端用户支持小组，这显然是错误的，太多“没有技术含量的问题”毫无阻挡的抛过来，这样做会挫伤ＩＴ团队中专业人员的士气和耐心，而士气与耐心是ＩＴ团队最需要保持的。
　　有时候，公司会将他们的支持小组置于的业务部门的体系之下，目的是使ＩＴ部门更好的响应业务的需要，虽然它是合适的临时组织，但通常也预示着部门内部存在严重的问题：销售部门的工作就是销售，他们不想经营自己的ＩＴ工作室，除非ＩＴ部门不能提供用户所要求的服务级别。总之，在业务部门内嵌ＩＴ团队，是ＩＴ部门工作效率低下的主要标志。

三、网络管理组
　　网络管理组，管理所有业务需要的网络数据通信。网络按职能划分，分为局域网ＬＡＮ和广域网ＷＡＮ，一定商业区域内相连接的网络叫局域网，连接不同商业区域的网络称为广域网。网络管理员（简称网管，大家很熟悉的统呼）负责局域网所有的配线、集线器、局域网的安全，以及广域网的线路租用、路由器、网关、防火墙和安全。他们监控网络的运行情况，并在网络拥堵到影响系统性能前进行容量升级。为了完成这个工作，需要繁殖的技术知识，包括网络硬件、网络介质、网络协议、保护信息的加密技术、防火墙安全技术，网管应具备的这些硬件、软件和配置知识，需要花费大量的时间、实践和培训才能够具备。
　　网络硬件、软件的费用和服务费，是ＩＴ预算的大头，特别是那些分布在不同地区的公司，需要从电信公司租用数据线。网络基础架构会牵涉到很多供应商，这使得准确确定费用和网络应用很困难，一个优秀的网管会彻底调查通过ＷＡＮ的所有应用访问和数据传输，利用这些信息，可以决定这种情况下最好的介质和容量，并与电信供应商谈判，恰当的需求评价、能力规划和实施后流量引导都能使线路租用费用降低。
　　在中小型公司中，系统管理员同时也是网络管理员。

四、系统管理和计算机运营
　　这个组负责管理、监控、调整、运行所有的ＩＴ服务器和系统软件，这些服务器和系统软件构成了基础设施。这些系统包括：电子邮件服务器、文件服务器、网络服务器、打印服务器和开发、测试、生产及失败关闭应用服务器，每一种服务器都有不同的技术标准，例如电子邮件服务器可能使用微软技术，而网络服务器可能使用基地ＵＮＩＸ系统。系统管理员具备管理所有业务服务器所必需的技能，其职责包括新设备的部署，现有设备的维护，服务器和操作系统或者系统软件的升级，企业重要数据的周期备份，能力规划，灾难恢复计划，用户特征管理，用户变更和系统安全。一个优秀的系统管理员提前管理他们的服务器系统，通过监控工具、网络讨论组以及访问相关网站，以降低生产期间服务器出现问题及任意时刻安全入侵的可能性。管理员也监控系统的运行，跟踪服务器的性能，他们有双重职责——在工作期间必须在线，以保证随时发现服务器出现的问题，在工作之余或者周末，他们必须完成所有的维护工作和系统升级。维护和升级工作必须和业务部门进行仔细协调，以确保生产在正常工作时间之外的其他重要时间也能正常运行：例如业务用户周末加班时，系统不能正常工作而烦恼。

五、远程通信服务
　　许多企业发现购买和经营自己的电话系统是非常经济的，远程通信组管理所有的电话与其相关的服务：电话、语音信息、传真机和视频会议系统。这一组必须监控系统的使用、带宽的消费、语音和视频网络的安全。他们要掌握电话交换硬件和软件配置，建筑物内的布线和设备分界，中继器的容量，呼叫中心的配置，语音信箱系统配置和管理，视频会议设备和语音视频带宽要求，没有相关知识的人员很快就会使电话服务中断。许多情况下，要求的技能是非常专业的，远程通信支持通常外包给专门的供应商。

　　以上是对标准ＩＴ运营组织结构的一个完整阐述，实际上，每个企业都会根据其自身的特点，对这个标准结构进行调整，主要调整依据有以下几点：

支持的终端用户的数量
支持的系统数量
地理分布和支持地点的数量
支持要求（比如７x２４）
处理环境的复杂性——不同类型的应用、系统和网络的数量

　　在一个小型组织中，每一个职位都聘用一个人是不划算的，很多小型组织（企业）只有一两名网络运营人员，通常称叫网管，负责所有ＩＴ运营的工作，在组织规模较小的情况下一般可以满足组织的需要，而在这样的小组织中运营经理也是由系统/网络管理员承担的。随着企业规模的扩展和ＩＴ处理环境的日趋复杂，我们才需要额外的资源，以保证ＩＴ运营的有效性。

 进一步交流：     

上一篇: [如何]做思想工作
下一篇: [惊叹]小杨的用户体验管理
文章来自: 本站原创
引用通告: 查看所有引用 | 我要引用此文章
Tags: 余波余波 IT领导力IT领导力 帮助台帮助台
相关日志: