[学习]B2B客户体验管理研讨会


  受CMPC的邀请,今天下午去参加了B2B客户体验管理的研讨的活动,会议签到处用一张名片换了两张饮料券。
  首先是一份B2B客户体验调研结果的发布,排名靠前的IT供应商也就是那么几个:IBM、HP、DELL、联想,大家普遍关心的东西集中在三点:服务体验、成本、品牌。另外提到提到在B2C领域,是20%的客户创造了80%的利益,但在B2B领域,一个客户就有可能带来企业80%的利润,也就是说在B2B对客户关系管理的必要性更加的大,客户关系管理的风险也比较高。
  雅高是这次活动的赞助商,所以报告发布后,有不小的段落是其内容推广,这次推广好像还有可以改进的地方,例如,明明可以讲中文,却先用英文讲,然后再由另外一个人翻译,用户体验很差。我们直接跳过这一段落,进入比较精彩的专家(无厘头:专门骗人家)分享。
  来自上海贝尔的王鸿冰先生的观点基于三本书的思维:蓝平长(蓝海战略、世界是平的、长尾理论),随着Internet、多媒体通讯、IM还有网络电话的兴起,世界越来越“平”,任何一个企业想有所突破,必须寻找到自己的“蓝海”,并通过有效的方法把“尾巴”变长,才有机会在现代竞争中立于不败。
  中国联通的戴临先生借联通和蒙牛的案例,和我们分享了联通是如何做B2B的,联通做B2B也是为了B2C服务的,因为本身就是一个直接服务终端客户的操作方式。戴先生把整个服务(项目)过程分成了六个阶段:招标、调研、解决方案、报价、实施、售后服务,在与蒙牛的合作上,联通改善并拓展了这个过程,加强了服务,帮助客户加强营销端的支持,例如联通利用自己全功能服务商的优势为蒙牛定制的商务总机、1010呼叫中心、商务炫铃,还有温度控制的自动报警系统、7x24的客服专员跟进等。戴先生说他们本身就有很好的数据库营销的条件,这个听起来有点恐怖,我想一个负责任的企业,一定不能够拿自己的客户数据库“作恶”的。戴先生另外提到的一点也非常重要,就是企业高层之间要建立很好的客情关系。
  来自卡乐康的魏建良先生的观点是跳出来了,他说其实我们最先要搞清楚,鸡与蛋的问题,在建立有效的客户关系管理之前,先要确定自己可以帮助客户创造价值,能够帮助到我们的客户,站在对方的角度考虑问题,那事情就很容易处理了,其实简单讲就是对企业客户要有同理心
  王静芳女士来自莱茵公司,整体听下来,有两个感觉,一是此女士擅长随时随地的做“推广”,一开始就用不小的篇幅把莱茵描了一遍,后来才说到与主题相关的部分,其实总体听下来其优势就是有SOP,有一个很成熟的系统在支持目前的B2B业务。他们是通过审核认证来盈利的,所以他们至少有两个形成壁垒的优势:系统、认证资质。
  其实最精彩的还是GCCRM总裁sampson(李翊玮)的分享,压轴的确实不一般。李先生分享的主题是《转变销售为购买》,基于一份B2B客户体验调研的结果展开,报告将用户体验量化成二十四个体验点,然后分析不同的IT供应商的得分。调研的结果显示IBM和DELL刚好是两个典型的案例,IBM的高峰体验点在于服务,低峰体验点是其价格,DELL的高峰体验点在价格(DELL总体其它体验点都是高于平均水平),其低峰体验点是服务,结果最终从用户体验的角度来看,用户还是偏向了IBM,DELL遭遇报怨越来越多,DELL在中国的业绩也在滑坡。最后李先生的对整个用户体验设计的过程总结很有启发性,李先生说:首先要知道我们的目标客户是谁,第二要确认目标客户的关键需求 第三企业的品牌定位要明确(产品、价格、服务、关系、便利、形象),第四就是企业资源的分配,第五分配的原则是根据客户的关键需求和品牌定位,将资源分配在有效体验点上(重要性高且容易促成高满意度的点),不是要满足用户的所有需求。


 进一步交流: 扣扣,是用来扣的    

上一篇: [砍杀]腾讯叨客涉足Twitter
下一篇: [同庆]中国人力资源日
文章来自: 本站原创
引用通告: 查看所有引用 | 我要引用此文章
Tags: 余波 B2B CRM CEM
相关日志:
评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: -
发表评论
昵 称:
邮 箱: 支持Gravatar头像.
网 址: 输入网址便于回访.
内 容:
验证码:
选 项:
虽然发表评论不用注册,但是为了保护您的发言权,建议您注册帐号.