[公司内训]关键时刻



  上个周末,公司给所有总监安排了一个为期两天的培训,主题是“关键时刻”,据说这个课程是IBM花了几百万美刀开发出来的,是让大象跳舞的一个重要的组成部分。看到这个培训主题时,我立即想到一本同名书籍《关键时刻:MOT》,也是我满喜欢的一本书,书中讲述了一家航空公司的总裁如何在公司中领导变革的故事,之所以喜欢是因为它其实也是一个有关领导力实践的故事。赶在培训之前,我还特地翻出这本书复习了一遍。不管是书,还是培训,对于“关键时刻”的理解是一致的:一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象。如何在每一次与客户互动的关键时刻,为客户创造更多的价值呢?卡尔森是站在一个企业经营者的立场在提供思路,而IBM的这个课其实是要给每一位员工提供一个工具,让他们更好的应用关键时刻。

关键时刻-Moments of truth


  其实这个培训要传递的内容并不复杂的,它主张“一个公司最大的价值就是为客户创造价值”,然后为了实现这样一个主张,专门提供了一个客户导向的一个行为模型,以便让所有员工在与客户打交道的时候使用。这个行为模型分为四个步骤:探索(Explore)、提议(Offer)、行动(Action)、确认(Confirm)。
  我们来简单的介绍一下这个四步模型。



  第一步,“探索”。意思是说我们要了解客户真实的想法,挖掘出用户潜在需求。这一步也是最关键的一步,因为只有你搞清楚客户的真实需求,才有机会满足需求。比如,我们都有替同事接起电话的经验,同事恰好没在座位上,当客户说“请问,小王在吗?”,我们的回答可能就是:“他没在位置上。”,然后就没话了。这样的回答显然是没有什么帮助的,更好的做法是询问一下对方是谁,找小王什么事,再根据事情紧急程度看看到底是等小王回来告诉他,还是马上打小王手机叫他回来接电话……只有经过“探索”,才有可能进一步确认客户的需求是什么。为了做好“探索”的工作,有三个要点:为客户利益着想、了解客户的期望、积极的倾听。其实这几个要点也是关系的——如果不是心里装着客户的利益,是很难有动力了解客户的期望的,更谈不上什么积极的倾听。反之,当我们很重视客户的时候,接起电话的那一刻,就准备好去满足用户,就会主动去挖掘“请问小王在吗”这个需求下面的“找小王办某件事情”的潜在需求,甚至还有机会替小王来满足用户这个需求。至于积极的倾听,其实就是要做一个好听众,要养成一些好习惯:比如肢体语言、问对问题、不打断、作笔记、作确认、对观感作出回应、和对方站在相同立场等。
  第二步,“建议”。当我们搞清楚客户的需求的时候,接下来就是提供适当的建议了。比如,客户打电话找小王,是因为他丢失了小王的手机号,我们就可以把手机号给客户。也可以打小王的手机,让他直接过来接这个电话。如果用户并不着急马上联络上小王,也可以先要下客户的联络方式,然后给小王留Email让他回头打给客户。“建议”的关键是要“适当”,那什么是适当呢,IBM也作了界定:完整的、实际的、双赢的。所谓完整,是指这个建议可以较为全面的覆盖客户的所有直接的、潜在的需求,同时这些建议也是具备操作性的,并且这样的建议要是同时让彼此都受益的,切忌不要“过度承诺”,当承诺得不到被满足时,将直接损害彼此的信任关系,没有信任基础双赢就是空中楼阁了。
  第三步,是“行动”。这一步,其实就是兑现承诺。这一步,其实还是相对容易的,有很多方法论的支持,比如最常见的保障方法,就是项目管理的理论,就不再赘述。在这里要说明的是:我们要及时的将行动推动状态告知客户,让客户心中有数,同时切忌不要隐瞒坏消息,隐瞒坏消息等于剥夺用户重新选择的权利。
  第四步、是“确认”。这一步,是判断是否达到或超越客户的期望。这一步往往是我们容易忽略掉的,以为按照既定的思路去操作了,用户就满意了,其实未必。用户的期望会随着时间变化而变化的,如果不能够及时的确认用户的满意度,说不定下个单子就交给别人做了。确认工作和付出都是有效的,如果无效就需要重新“探索”出用户此刻的“真正的需求”,循环开始了。我们也就是利用这样一个循环,在互动中为客户创造价值。

我看方法论


  对于方法论的态度,我一直坚持两个原则:不排斥、不迷恋。不排斥是指,我愿意去尝试所有可能性,了解各种工具习性,以便在合适的地方有更多的选择。不迷恋是指几乎所有的工具都是有局限性的,我从来不指望任何一个工具可以解决所有的问题,也不希望自己成为拿了把锤子就把一切问题都当钉子的人。同时,我们还必须认识到,我们不能够迷恋方法论还有一个原因是因为“知易行难”,戒烟、减肥这两个领域的方法论的有效性,往往不取决于方法论本身,这个时候问题的关键是:如何落地,如何从此处到达彼处。否则,一切都会是看起来很美的东西。
  当然,我还是喜欢好东西的。一个好的东西,必须具备两个特征:有用、简单。做到有用是容易的,做到有用且简单就非常难了,很多东西就是因为不简单,即使有用也没人愿意去用了。在简单这一点上,这个模型还是说得过去的。
  我是喜欢这样的内部培训的,除了能够为大家提供一套统一的服务语言外,我还很看重与各个部门的同事相聚的机会,平时大家都是在工作上相处,这次突然换了个形式,氛围完全不同,这对于以后的合作是非常有益的。我隐约记得,曾经在哪里看过,某个公司的高管们会定期聚在一起打麻将,这种做法无疑是非常妙的,如果筹码是公司统一发配的,就更妙了。


 进一步交流: 扣扣,是用来扣的    

评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: -
发表评论
昵 称:
邮 箱: 支持Gravatar头像.
网 址: 输入网址便于回访.
内 容:
验证码:
选 项:
虽然发表评论不用注册,但是为了保护您的发言权,建议您注册帐号.