分类: 激情事业预览模式: 普通 | 列表

[分手]解雇不是件容易的事




  工作不是一块永恒的乐土,工作更像伊甸园,有时候,人们不得不离开。
  那种情况是可怕的,无论是因为绩效不好被解雇,还是因为经济不景气带来的裁员;无论是对于扮演恶人角色的人,还是对于被要求离开公司的人。大多数的经理人发现,真正做这样的事情时,自己将面临难以置信的困境——无论是事前、事中以及事后,他们都会感到内疚和焦虑。至于被要求离职的员工,那更是有可能成为个人职业生涯中最糟的一天。对有些人来说,工作就是他们的身份,是最主要的日常事务,是他们的第二个家庭,被迫离开就等于一种被宣判的死亡。而对另外一些人来说,工作可能没有那么深厚的感情色彩,但自己经济收入的必须,因此,失业的前景令人感到恐惧。

更多...

Tags: 余波 解雇

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: 2429

[惊叹]小杨的用户体验管理



  曾几何时,我们买东西首先考虑这个东西是不是坏的,能不能用,然后过了些时间,发现可以用的东西很多,我们转而关心如果我们使用过程中遇到什么问题,会不会有后续优质服务的跟进,然后再过了一段时间,到了现代化的今天,我们除了关注产品和服务,我们更关心整个过程中的体验,关心消费要不要排队,关心不会使用有没有人教,还会关心这东西要是被小孩子用起来会不会有危险,甚至还关心这么贵的东西买回去老婆要不要骂人,服务经济已经转成了体验经验,随着互联网上web2.0概念的兴起,用户体验这个词已经在各个领域遍地开发,各个行业都在2.0的进程当中,对体验的开发和管理(CEM)更是如火如荼,你不见百安居的全程导购居然设计出来二十多个体验点。。。
  而今天我们公司的前台MM就被一家快递公司的员工2.0了一次,中诚快递的小杨为在管理客户体验上做了一个非常好的动作,详见下面两个附件,这是中诚快递公司的一位业务员今天来公司拿快递时交给前台的,手写扫描版,:附件一附件二,我想我们的前台MM从此之后对中诚快递的印象肯定要大大改观,作为客户的忠诚度也会飙升,而这也利益于这个快递小子小杨的付出,多好的员工啊,我不知道这是不是他们公司惯用的策略,还是他个人的创意,总之创造出一个非常别致的用户体验,我想所有人都应该认真的来思考这个案例。

Tags: 余波 CEM

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 2 | 引用: 0 | 查看次数: 2393

[如何]做思想工作


  以下录音截自《黑白之门》,看“苏总”如何做思想工作的……

更多...

Tags: 余波 黑白之门 思想

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 3 | 引用: 0 | 查看次数: 2950

[同庆]中国人力资源日



  今天是中国人力资源日,祝所有HR节日快乐。

更多...

Tags: 余波 HR 人力资源

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 1 | 引用: 0 | 查看次数: 2282

[学习]B2B客户体验管理研讨会


  受CMPC的邀请,今天下午去参加了B2B客户体验管理的研讨的活动,会议签到处用一张名片换了两张饮料券。
  首先是一份B2B客户体验调研结果的发布,排名靠前的IT供应商也就是那么几个:IBM、HP、DELL、联想,大家普遍关心的东西集中在三点:服务体验、成本、品牌。另外提到提到在B2C领域,是20%的客户创造了80%的利益,但在B2B领域,一个客户就有可能带来企业80%的利润,也就是说在B2B对客户关系管理的必要性更加的大,客户关系管理的风险也比较高。
  雅高是这次活动的赞助商,所以报告发布后,有不小的段落是其内容推广,这次推广好像还有可以改进的地方,例如,明明可以讲中文,却先用英文讲,然后再由另外一个人翻译,用户体验很差。我们直接跳过这一段落,进入比较精彩的专家(无厘头:专门骗人家)分享。
  来自上海贝尔的王鸿冰先生的观点基于三本书的思维:蓝平长(蓝海战略、世界是平的、长尾理论),随着Internet、多媒体通讯、IM还有网络电话的兴起,世界越来越“平”,任何一个企业想有所突破,必须寻找到自己的“蓝海”,并通过有效的方法把“尾巴”变长,才有机会在现代竞争中立于不败。

更多...

Tags: 余波 B2B CRM CEM

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: 3217

[砍杀]腾讯叨客涉足Twitter




  腾讯旗下网站滔滔网十三号公测,腾讯正式涉足Twitter,与滔滔网配合的还有一个可以与QQ直接交互的叨客机器人,实在是有非常大的优势,又一批“创新项目”要死翘翘了。
  放眼国内互联网行业,所谓“创新”的,大半都是希望能够把国外新的东东搬到国内做本地化,做传教士。他们希望做出成绩后,能象原版网站一样,获得投资或者被收购。先驱们引进国内,争取到了第一批用户,并做出了一定成绩的时候,才发现中国互联网的大鳄们对他们本身并不感兴趣,他们感兴趣的只是这个新兴市场,时机成熟,就迅速COPY一个出来,并依靠自己的积累的用户和资源,立即把这些先驱们乱刀砍死。这些先驱者者所做的不过是一场实验,当这些实验把大鳄们挠得心痒痒的时候,自己也就离大去之期不远矣。

更多...

Tags: 余波 腾讯 qq Twitter

分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: 2437

[付出]同理心



  “同理心”是在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力可见,“同理心”是同情、关怀与利他主义的基础,具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。没有同理心,就没有彼此之间的信任,没有信任就没有顺利的人际交往,也就不可能在分工协作的现代社会中取得成功。想成功地与人相处,想改变别人或让别人迁就自己,的方法就是首先改变自己。
  李开复同学在他的书《做最好的自己》当中特别对同理心进行了阐述,其中的同理心六原则,非常值得我们去体会:

    更多...

    Tags: 余波 同理心

    分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 0 | 引用: 0 | 查看次数: 6826

    [关怀]从生日祝福做起



      早上八点零七分,洗脸中,收到手机短信一条:“尊敬的余波先生,您好!08月08日是您的生日,招商银行信用卡中心祝您生日快乐,同时也感谢您对招行信用卡的支持![招商银行]”,显然是一条系统自动发出来的短信,不禁感叹,当你收到的第一个生日祝福来自一家公司系统,要作如何感想呢?
      招商银行从偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行,经过短短18年的发展,就在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一,其服务确实不是盖的。招商银行还是中国第一家提供网上银行服务的银行,信息技术的使用帮助招行大幅降低了经营成本,促成了银行的高速成长,招行在IT方面的应用,堪称国际银行界的典范。
      生日关怀确实是一个很好的切入点,很欣慰在前段时间已经将此作为人力资源专案提交,并通过审核了。

    更多...

    Tags: 余波 招商银行

    分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 8 | 引用: 0 | 查看次数: 2721

    [非此即彼]从一个端到另外一个端



      小时候,看电影,一眼认出好人坏人,长大了,阅历丰富了,更有智慧了,再面对同样的问题时,才发现再也无法非此即彼的简单判断。
      几年以前,大街对面走过来的人类,有太多的元素可以识别出来性别,或发型,或衣饰。现如今,满大街的人,你还能果断的作非此即的判断吗?
      想当年,五块钱整了块电子表,欣喜若狂,总是在人多的时候,抬高手腕,抹下袖子,作凝视状。也总是乐意有人来问几点了,然后斩钉截铁的把时间吼给他听。后来,友人又赠一表,于是左手一只,右手一只,特傻。再有人来问几点,我左边看一下,右边看一下,价钱不同,居然显示的时间也不同,犹豫半天:“反正不是三点半,就是三点四十”,这样的非此即彼还有人信吗?

    更多...

    Tags: 余波 确定

    分类:激情事业 | 固定链接 | 评论: 4 | 引用: 0 | 查看次数: 2666